[3·15特别报道]2007年消费维权十大难点

    中消协联合10个省、市消协共同开展评议并公布
    3月14日，中国消费者协会公布了 “2007年消费维权十大难点评议活动”的评选结果。据中消协相关负责人介绍，本次评选活动是由中消协联合全国10个省、市消协共同开展的，评议重点是消费者受损害严重、有理难维权的问题，经营者不负责任、推诿拖延的问题，消协处理难度大、解决率低的问题。
1汽车质量问题多检测举证维权难
    ●主要表现：近年来，随着汽车进入平常百姓家，汽车投诉呈现增多趋势。汽车消费维权的难点主要表现在，质量问题类型多，消费维权举证难、求偿难、成本高，家用轿车安全气囊检测难，责任认定鉴定难。此外还存在着售后服务不到位、维修质量没有保障、零配件储备不足、维修时间过长、维修价格高、新车车内污染严重、汽车自燃较多等问题。
    ●原因分析：国家汽车“三包”规定或相关的质量担保制度至今尚未出台，使汽车质量纠纷解决缺少具体可操作的规定。汽车检测机构少，检测费用昂贵、时间长，相关标准不完善，消费者难以掌握有利的维权证据。汽车企业实力雄厚、社会活动能力强，在一定程度上影响检测单位的态度。退换手续麻烦，各汽车企业自行承诺的“三包”更多是包修，在包修过程中，有的维修商对汽车其他部分的零件进行调试和改动，并将部分责任归为消费者的使用不当，消费者要为其支付更多的维护成本。汽车企业指定的特约维修商不按规定向消费者提供维修清单、维修出厂合格证，导致消费者对车辆维修的过程无法举证。汽车生产企业与销售企业互相推诿逃避售后服务责任，纠纷不能得到及时处理。相比其他普通案件，司法机关处理涉车案件时效率较低，增加了消费者的时间成本。
    ●相关建议：建议国家尽快出台汽车“三包”规定或相关的质量担保制度，以使汽车消费纠纷有具体可操作的法律规定。进一步完善缺陷汽车召回制度，加大国家强制召回的力度。加快汽车维修行业的发展与规范，以打破当前4S店维修价格垄断带来的暴利现象。行业主管部门应严格规范维修商的行为，要求其按规定向消费者提供有关维修单据、合格证等材料。增加汽车检测机构，降低检测门槛，依法向消费者开放，为消费者维权提供依据。汽车检测单位应当增强自身公正性、独立性，避免为利益所驱动。汽车销售商要树立谁销售谁负责的责任意识，依法经营、诚实守信。司法机关在处理涉车案件时应多运用举证规则的有关规定，提高审判效率。汽车消费者要了解自己所驾车辆的一般性能和故障处理，了解相关法律知识，保留好发票、维修报告、维修结账清单，以便发生纠纷时能提供维权证据。
2医疗服务收费乱医患纠纷不好办
    ●主要表现：消费者投诉的问题主要集中在医疗收费和医患纠纷两大方面。医疗服务机构乱收费现象较为普遍，有的医院甚至进行欺诈经营活动，个别医护人员责任心不强，过度检查、重复检查、多开药等情况屡见不鲜。消费者接受医疗服务知悉真情难，出现医患纠纷以后调查取证难，调处更难。
    ●原因分析：医疗体制未理顺，医疗服务有“向钱看”、“开大处方”的倾向。医患信息不对称，缺乏医患双方都信任的独立第三方纠纷调解或处理机构。医疗服务专业性很强，出现医患纠纷责任界定困难，即使医疗责任能够界定，其赔偿金额往往也不能弥补患者的实际损失。医患双方地位不平等，患者对医疗机构提出投诉，往往由于医院封锁病历，患者拿不到证据而被迫放弃自己的权利。现行立法对患者保障力度不够，对医疗消费的定性也不明确，造成对许多行为的性质难以确定。
    ●相关建议：积极关注支持国家医疗改革，促进医疗改革沿着有利于患者的方向发展。建议卫生部门对医疗机构要加大行政监管力度，努力提高医护人员道德素质水平；加强对患者反映强烈的医疗服务、医疗收费问题的监督评议，促进医德医风根本好转。建议新闻媒体公正报道医疗行业存在的问题，促进医患双方的沟通和理解。加强消费教育，引导患者理性就医、依法维权，杜绝非理性行为。健全医患纠纷处理机制，探索多元化纠纷解决之道。
3购房陷阱连环套投诉维权成本高
    ●主要表现：近几年，住房投诉居高不下，主要问题有，住房质量问题，房屋面积涨、缩水；房产商擅自变更规划、设计，广告、楼书承诺配套设施不兑现；房产商延期交房，捂盘涨价，不按合同约定赔偿；法定和约定的保修维修责任难以兑现，且规定和约定本身有欠缺等。
    ●原因分析：部分房产企业店大欺客，为了自身高额利润而任意变更、减少曾经承诺给消费者的配套设施，如绿化面积、公共停车场等。房屋质量鉴定困难多、费用高、时间长，房产企业不愿先行垫付鉴定费用，消费者难以掌握有利证据，致使一些纠纷久拖不决。房产诉讼耗时费力，个别房产企业有恃无恐，漠视消费者权益，故意拖延无理拒绝，不愿意与消费者在政府部门或消协的组织下进行调解。有关部门处罚力度相对较弱，罚款金额远低于房产商所赚非法利润，不少开发商宁可捂盘接受处罚也要将楼盘放至价格最高点抛售。立法层面对购房人的保护不利，信息不对称，购房者难以取得自有住房的相关资料信息，给维权增添了障碍。
    ●相关建议：立法开放房屋资料信息，变更规划须以公示为前置条件。司法解释应进一步向购房人有利的方向倾斜，扩大加倍赔偿的范围。进一步降低购房人的维权成本，执法机关应加大监管力度，规范和公开规划审批程序，严格限制规划设计变更，加大处罚额度。建立健全独立的房屋质量检测机构，改变检测难、检测贵、检测周期长的现状。修改完善现行的《商品房买卖合同示范文本》，以规范商品房销售行为。真正落实企业信誉档案和网上公示制度，加快房产行业诚信建设。
4预付消费多陷阱人去楼空难觅影
    ●主要表现：目前，名目繁多的消费卡，如洗车卡、美容卡、健身卡等引发的投诉很多，但解决起来困难重重。存在的主要问题有，经营单位退市后，持卡消费者的权益无法得到保证。发行主体变更，继承主体不承认原发卡主体的消费卡券。办卡时双方约定不明，造成在持卡消费中出现问题解决困难。发卡商家单方设定卡的有效期，余额不退。消费者个人信息常被泄露。
    ●原因分析：现行的《合同法》、《消费者权益保护法》难以从根本上解决预付式消费卡的纠纷问题。行政监管薄弱，预付式消费卡长期以来处于无序发行的状态，企业不受性质、规模、商誉、近年的销售情况等因素制约，随意发放消费卡，且没有数量、金额限制。企业可以任意制定使用规则，通过格式条款限制消费者的权利，增加消费者的义务，消费者出于价格优惠等考虑常会予以接受。
    ●相关建议：健全相关法律法规。有关部门应加强对企业发卡行为进行监管，对企业的发卡资质等要进行审查，把好市场准入及注销关。可要求发卡企业提供资金作为解决消费者投诉的备用金，交由第三方进行管理，以便于消费者日后维权。消费者应当根据自身实际需求选择适当价位的会员卡，仔细审查合同条款，保存好有关合同、发票、宣传材料等证明资料，谨慎购买金额过高、期限过长的会员卡。遇到涉嫌利用预付卡从事非法集资、诈骗等犯罪活动的，消费者应积极向司法机关举报，司法机关也应增加对此类新型犯罪的打击力度。
5网上消费虽时尚知情维权难保障
    ●主要表现：网上消费节省了经营者和消费者的时间和空间，提高了交易效率。但网上消费也存在诸多风险，如消费欺诈，网络虚假广告，延迟履行、瑕疵履行、售后服务无法保证，格式合同存在不公平条款，网络支付安全不保，消费者隐私权遭受侵犯等。近几年来，有关网上消费的投诉越来越多，网上消费维权的成本和难度较大。
    ●原因分析：目前网上消费的立法严重滞后，相关法律法规尚不健全。信息严重不对称，许多网站特别是个人网站，为规避责任，故意隐瞒自己的真实信息，使消费者无法搞清自己的交易对象究竟是谁，其资信度有多高，无法详尽了解有关商品的真实情况。配套系统不健全，完整的网上消费体系涉及很多方面，除了买家、卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构、配送中心等机构的加入协作才行，然而上述机构的加入协作与网上消费的交易需求以及安全需求相比颇显滞后。监督系统缺乏力度，对网上购物行为的监督包括网络监督、税收监督等方面，这几方面的监督力度不够，监管手段相对落后。
    ●相关建议：国家要加快网络规范，完善网站建设、网上消费相关法律法规。有关部门加快推行信用备案制度，建立网上交易主体经营许可制度，经营者主体强制公示制度（既包括以自然人身份出现的经营者的详细情况，也包括以机构身份出现的经营者的真实工商登记信息；既包括独立自建网站交易平台的经营信息，也包括利用他人网络交易平台的经营者信息），并公示电子执照，引导消费者优先在已认证网站消费购物。有关政府部门加强行政监督和行政处罚力度。加强电子支付安全保障，建立安全的支付途径。消费者要增强自我保护意识，网上消费时应谨慎选择交易对象。
6电视购物多虚夸质价不符有“内伤”
    ●主要表现：电视购物减少了销售环节，本该省钱省力、为消费者带来便利，但现在的电视购物广告存在大量的虚夸、误导、庸俗的内容，且价格不菲，消费者寄钱购物后，经常出现实物与订购产品不符或存在质量问题。或汇款后收不到产品，退货找不着人，售后服务热线无人接听、形同虚设。
    ●原因分析：电视购物的中间环节多，尤其生产商将产品交由电视台的销售商销售这一环节，往往被扣去售价的大部分费用，致使生产商难以保证质量和售后服务。电视购物涉及广告商、送货单位、消费者等多个环节，发生纠纷后，投诉周期长，维权成本高，解决问题难。法律法规规定不严，以名人或以普通消费者名义展示的“现身说法”真实性差，经营者不讲诚信，违法成本低。电视购物的准入门槛较低，电视台审查不严。
    ●相关建议：严格限制电视销售公司的分成比例或费用提取，抑制中间环节的暴利。对销售商、广告商和播出机构不但要追究连带民事责任，还应当追究行政责任。通过立法明确广告代言人的法律责任，提高经营者的诚信守法意识。尽快出台电视购物节目审查播出制度，在没有广告审查部门意见的情况下，电视台不得播出。厂家在送货时必须将发票、“三包”卡、质量检验证书一并送达，否则消费者可以拒绝收货，产生的费用由商家负担；消费者收货时要先验货再签字付款。在现有条件下，可考虑适当提高电视购物准入门槛，保障其健康发展。
7保险营销有欺瞒投保容易理赔难
    ●主要表现：我国保险行业发展时间不长，相关法律制度及行业自律规范不健全，某些保险公司或保险代理人利用消费者对保险领域的陌生，采取蒙骗的方式推销保险商品，不如实或不客观地解释保险条款，致使消费者在缴纳高额保费或出险后不能获得预期的保障和赔偿给付，引发保险合同争议。有的保险公司违反诚信原则，在理赔时设置种种障碍，使消费者难以顺利得到赔付。有的保险公司利用格式合同条款任意剥夺消费者权利、规避经营者义务。保险合同中还存在不合理的霸王条款。
    ●原因分析：保险公司（或保险代理人）的某些业务行为与我国现行的《保险法》、《合同法》、《消法》等有关规定相悖，违反诚信原则，侵害了消费者的合法权益。保险合同大多采用格式条款，文字表述晦涩难懂，保险专业术语多。投保人作为非保险专业人士，未充分行使和维护自己的知情权，签订保险合同时草率、轻信，对未理解的内容不予认真研究等，为日后合同履行、出险理赔埋下隐患。
    ●相关建议：保险公司（保险中介公司）须加强行业管理，增强员工业务素质，进一步加强保险知识的学习，特别是加强对保险合同签订手续、理赔程序、《保险法》关于保险合同规定的宣传教育和业务培训。保险公司应当对保险条款内容进行明确说明，如保险责任、保险责任的免除、合同的解除条件、解除后保费和手续费的退还情况、续保的期限等足以影响保险合同延续、变更、解除的重要内容进行解释说明。保险公司有责任进行相关的专业消费指导或引导，其说明义务应扩大至对被保险人有重大利益关系的条款均应给予说明的程度，以维护消费者的知情权。保险公司内部应当设立有关保护消费者权益、处理投诉争议的相关机构。保险监管部门应当加强监管力度，通过制度性的审计或检查等方式来监督、核实保险公司有无违规。如有违规，对其予以处罚，责令其纠正。
8保健产品胡乱说老人上当受骗多
    ●主要表现：消费者投诉反映保健品存在的问题有，冒用或滥用国家医药机构、科研机构的名义推销药品或保健品。聘请所谓的“专家”、“教授”等，打着“免费体验、义诊义卖、治病救人”的幌子，举行所谓健康知识讲座作虚假宣传。利用媒体或网络非法邮寄销售药品或保健品，做出货到付款、无效退款等虚假承诺。保健品冒用药品并大肆宣传其治疗功效，使用无效时却找不到经营者的踪影。
    ●原因分析：国家在保健品销售、健康讲座、营销宣传管理方面，还没有一套行之有效的管理规定和办法。有关部门对违法经营药品、保健品行为的处罚力度不够，经营者违法成本低。广告发布者不认真履行对医疗信息、医药保健品广告的内容审查的义务。一些不法经营者抓住人们在健康投入上不计成本的心理，虚构保健品的功能，设置陷阱骗取中老年消费者的钱财。大多数行骗者在报纸、电视或非法宣传品上发布虚假广告或以信箱为联系方式，使消费者受骗后投诉无门。
    ●相关建议：相关部门应尽快完善药品、保健品销售法律法规建设，严格依法加强对药品、保健品的监督管理，加大对违法经营药品、保健品行为的处罚力度。新闻媒介除应当加强舆论监督外，还要加强自律，要严格对药品、保健品广告的审查，拒绝刊登虚假宣传药品、保健品广告。相关企业要强化社会责任意识，诚信经营。中老年消费者要提高对医药市场和保健品市场的认识，不要轻信广告宣传，要通过正规的医药销售渠道购买药品或保健品。对待保健食品广告，消费者要坚持5个不要轻信的原则，一是不要轻信广告里的神奇效果；二是不要轻信自己喜爱的明星在广告里的宣传；三是不要轻信“白大褂”的忽悠；四是不要轻信任何百分比，如吸收率、沉积率、使用率、有效率、治愈率等；五是不要轻信保健食品宣传的图像信息，以免上当受骗。
9房屋装修市场乱管理运营欠规范
    ●主要表现：装修服务存在的问题有，装修公司低预算、高结算。装修质量达不到合同约定。未经业主同意，擅自变更设计图纸，增加装修项目。装修材料质量不合格、不环保，或是偷工减料。
    ●原因分析：不诚信经营，有的装修公司为牟取暴利在工程中粗制滥造，无视质量问题，或是依据自己的强势缔约地位，任意变更合同内容，甚至虚假宣传，设置合同陷阱。管理运营不规范，不少装修公司因规模扩张过快，连锁经营管理不到位，影响装修质量。法律法规监管不够，在房屋装修中，目前只有零散的行业标准和地方规章，未出台统一全面的装修房质量检验的专门标准。消费者自身知识和经验不足，易被装修公司“牵着鼻子走”，使用不当装修材料。另外，部分消费者在签订装修合同时不够谨慎，使装修公司得以在附属条款等边缘条款上设置文字陷阱，坑害消费者。
    ●相关建议：装修行业应重视行业自律，引导企业诚信经营，做到价格透明，服务规范。装修公司要提高管理水平，提高人员素质，不盲目追求规模与速度。立法部门应全面考察目前装修业的实际情况，借鉴已有的相关规章，尽快出台相关法律法规。有关部门应抓紧对全装修房市场的调研，尽早制定并出台针对全装修房的强制性标准。消费者不能轻信装修公司的超低价宣传，应全面考察，理性装修，同时谨慎签订合同，对装修公司资质、材料选择、完工时间、合同附属条款等仔细考量，积极维护自己的权益。
10旅游宣传常夸大服务质量有点差
    ●主要表现：旅游业暴露出的问题有，降低服务质量标准，特别是降低住宿等级标准和交通等级标准。旅行社和导游为了收取回扣，增加购物项目、指定购物场所诱使游客购买伪劣商品。巧立名目加收费用，如利用广告宣传误导游客，将“准三星和相当于三星级”的住所标准按照三星级价格收费，对老人和儿童加收费用等。导游员缺乏责任心，未尽职责。组、地两社团款纠纷损害游客的合法权益。
    ●原因分析：旅游法规缺乏，旅游业尚无相关法律法规清楚界定旅游纠纷中旅行社、旅游交通、旅游景点等环节的责权，导致责权不清，游客维权困难。旅游服务标准缺失，导致评判旅游服务缺乏一定的标准，也导致对旅行社缺乏具体的约束。诚信缺失，现行旅行社管理体制易导致部分旅行社和导游诚信缺失，加之惩处力度不够，在比较失信的收益和成本后，旅行社和导游往往弃信而求利。
    ●相关建议：建立健全旅游法律法规和旅游服务标准，建立旅游企业和导游诚信档案，完善信息披露制度，公开旅游企业和个人的诚信状况，供游客和其他经营者查询。增大失信者的失信成本，使失信者受到惩罚、守信者得到保护，促使旅游企业和导游诚信经营。建立公益性的旅游信息查询系统，帮助游客克服旅游消费市场信息不对称的弊端。改革现行旅行社的管理机制，提高从业人员的素质和待遇，改变导游靠游客购物提成的薪资结构。相关部门加大监管力度，旅游行业要加强行业自律，少打价格战，多在线路开发设计和增值服务上做文章。
    ▲消协建议健全旅游法规和服务标准，促进旅游企业诚信经营▲消协建议保险公司应对保险条款内容进行明确说明，以维护消费者的知情权◆消协建议尽快出台电视购物节目审查播出制度，提高市场准入门槛