绍兴市消保委二〇〇八年第二季度投诉情况分析

二○○八年二季度全市消保委系统共受理消费者投诉案件660件，解决658件，解决率为99.70%，为消费者挽回经济损失1183917元，增加赔偿23102元。

一、本季度受理投诉基本情况

二、本季度消费者投诉的主要特点：

（一）百货类投诉总体呈下降趋势。本季度全市消保委受理百货类投诉共计247件，占投诉总量的37.42%，同比第一季度下降近7个百分点。其中208件由于质量原因被投诉，占该类投诉总量的84.21%；主要涉及服装鞋帽、食品安全、日用杂品等。

1.食品过期问题。食品过了保质期发霉变质、有异物或异味等等。

如：绍兴县消费者倪先生在安昌集镇上的某某蛋糕店为其两个小孩（年龄分别是5岁和14岁）买了一个鲜奶蛋糕，到了晚上两个小孩吃后，均发生腹痛、腹泻等现象，倪某马上将小孩带到医院检查，被查出是急性肠胃炎，医生认为是吃坏了东西所致，要求两个小孩留院观察。因为当天晚上两个小孩都只吃了从蛋糕店买来的蛋糕，所以倪某就将吃剩的蛋糕拿出来检查，发现蛋糕内发出一阵阵酸味。于是，第二天倪某找到店主进行交涉，店主认为该店的蛋糕的有效期是10个小时，而倪某找到他时已经是第二天，已经过了蛋糕的保质期，所以店主认为自己没有责任。在得不到妥善解决的情况下，倪某向齐贤工商所消协分会投诉，最后工商执法干部与商家和消费者进行了沟通，商家同意退还蛋糕钱并支付了小孩的医疗费用共计755元，同时店主也承认了错误。

2.鞋类质量问题。经销商未能把好进货验收关，使许多不合格带有瑕疵的商品流入市场，引发投诉。

新昌县消费者刘先生在县一家皮鞋专卖店购买“耐克”皮鞋一双。在穿着几天后，鞋面出现涂饰层有脱落现象，随即与商家联系，销售商于当天就给消费者更换新鞋一双。更换的新鞋在穿着后再次出现了相同的问题。于是消费者又向商家反映，销售商却以不是质量问题为由,拒绝了消费者的要求，并且态度十分恶劣。新昌县消保委受理后经仔细辨认，并联系质检部门，认定皮鞋出现的状况是涂饰层脱落，属产品质量问题。县消保委要求销售商应当按照相关的法规给予消费者换货处理。

（二）家用电子电器类反映面广，特别是出现了众多品牌投诉。本季度家电类投诉总数为121件，占投诉总量的18.33%，虽同比一季度下降1个百分点，但其中涉及到移动电话类投诉占到此类总量的51.23%，同时涉及到一些大品牌的投诉案件增多。

1.手机投诉反映问题繁多。主要体现在假冒伪劣手机和“山寨机”日益增多，其它相关质量问题，如夸大宣传功能以及通过网购、邮购受到欺骗等方面的投诉也时有发生。

嵊州市消费者周先生通过某网站的广告，花了1700元钱邮购了某品牌的“山寨机”，同时承诺会得到所谓的1000元话费等优惠，拿到货后发现是一款制作粗糙的“外国”手机，包装盒和说明书上全是英文标识，且印刷质量很差，周某试用之后发现这部手机根本就没有可以使用的功能，仔细查看速递清单，其上寄件人栏写的并不是北京电视购物会员中心，而是廊坊市邮政速递局（无推销公司名称），周某顿时感觉自己被骗了，与对方交涉无果后，向嵊州市长乐工商所消协工作人员请求帮助处理。随后在工作人员与开元邮局的同志的沟通下，帮助消费者将尚未划转的货款截回，并同意帮助消费者将假冒的手机退回原地，最终将周某的货款返还。

2.名牌热水器因安装问题发生爆炸，致使消费者损失惨重导致高额赔偿。

消费者孟女士于两年前购买了某名牌热水器，根据产品书上的说明并由厂方为其免费安装，今年1月孟女士的女儿回家打开电器开关时突然发生爆炸，致使其身体受伤同时消费者室内物品和装修也受到严重损坏。后经相关部门调查认定爆炸原因系林内燃气热水器安装时的连接管出现问题致使煤气泄漏所致。消费者遂向绍兴市消保委提出投诉，最后经过四次调解，厂方一次性赔偿消费者经济损失4万元，其女儿的医疗及后续费用1万元整。

（三）商品房及装修建材类质量投诉呈现上升趋势，同比一季度上升3.3个百分点。主要问题集中在商品房面积缩水、渗漏、装修质量问题和违反合同施工等。

商品房质量问题引起渗漏的典型案例令人深思。

上虞市消费者王先生向上虞某房地产购买商品房一套,在交房后发现房屋局部有渗漏现象,与房产商交涉未果,自行申请上虞市房屋质量监督站进行检测, 最后得到处理意见为阁楼有多处漏水痕迹,要求施工、监理等相关单位负责彻底修复。为此消费者要求修复并赔偿。其中双方自行协商因赔偿金额分歧大而无果，消协受理后立即组织双方进行协商，由于没有统一赔偿标准，曾几度陷入僵局，后经过多方努力，终于双方达成赔偿协议，房产公司根据质检部门出具检测意见给予修复并补偿消费者8000元。

（四）家用机械类投诉问题突出。像贴牌、假冒产品、库存车、旧车当作新车卖、质量问题成为投诉的焦点。

1.摩托车发现“李鬼”现象，消费者获得赔偿

新昌县消费者陈先生向新昌县消保委投诉，称其在新昌某摩托车销售部以4000元购买的某厂商合资生产的某“品牌 YAMAHA”摩托车是此公司自己品牌的摩托车，后经新昌县消保委赴现场详查，当场发现还有此类16辆标识贴纸的此品牌的摩托车在当作“品牌 YAMAHA”卖，且确实会让消费者误认为是该品牌的摩托车；后消保委工作人员对当事人做了耐心说服，并向他们讲解了有关法律法规，终于使经营者同意在不退货的基础上增加赔偿4000元。

2.库存车当作新车卖。

消费者王先生在先交定金的情况下事后提车时发现自己所定的车子发现整车很脏，车轮沾满污泥，且轮胎外胎滑而少刺纹，打开引擎盖，一管导上有一张日期为07年2月16日的封签，车内的座椅包装塑料膜破损，并有水迹，怀疑是库存车，在提出要求调换汽车或返还1000元订金遭到销售商拒绝后遂向绍兴市消保委袍江分会投诉。接到投诉后工作人员对投诉的案情进行调查核实，对签订的合同条款进行了分析，发现合同上约定条款基本上是单方面对购车户设有违约责任，属于格式条款。因此建议此销售商予以退还订金，最后经交涉后帮消费者讨还了订金。

（五）服务类消费投诉成为本季度投诉热点。本季度全市消保委共受理服务类产品投诉164件，占投诉总量的24.85%，主要涉及公用事业、洗衣、美容美发、洗浴、食宿等方面内容。

1.美容不成遭毁容，消保委主持公道获赔偿。

诸暨市消费者钟女士在一家美容院接收了一项漂唇服务，然而，事与愿违，随着时间的推移，几天后钟某发现嘴唇皮肤开始搔痒，再过几天之后嘴唇皮肤开始出现开裂流血现象，与店家交涉称此为正常现象未予理会最后店家负责人以玩失踪逃避责任，自己只能去医院医疗同时向诸暨消保委璜山分会投诉，消保委工作人员在查询了大量相关资料，并走访了一些对漂唇比较了解的专业人士之后，将当事人双方叫到一起，在消保工作人员的主持下，钟某和美容店的店主直接进行了协商，最终协商一致，由美容店店主向钟某赔偿1000元。

2.干洗变成染色，消费者讨说法

绍兴县消费者陈小姐把一件价值近2400元的羽绒服送到柯桥山阴路上一家干洗店干洗，取衣时发现羽绒服褪色，并染上了其他颜色，成了一个“大花脸”，她当即要求店方赔偿。店方工作人员认为，这不是干洗造成。为此，双方争执不休，随后把这一情况反映到县消费者协会柯桥分会。工作人员根据双方反映的事实进行判定，认为衣服染色，干洗店有一定责任，经过调解，店家同意一次性补偿陈小姐1500元钱。