围绕“消费与责任” 创新宣传载体 深入有效地开展年主题活动——绍兴市消保委开展“消费与责任”年主题活动纪实

为深入宣传消费者权益保护法律法规和中消协提出的“消费与责任”年主题，推进“新消费运动”的深入开展，市消保委围绕年主题，创新活动载体，组织开展了一系列年主题活动，取得了良好的社会效果。

一、倡导企业责任意识，推动企业制度建设。

(一)推行无障碍退货制度。经过去年一年的走访、调查，“3•15”期间，市消保委在市区部分商贸企业中首次推行无障碍退货制度。“无障碍退货”制度是商贸企业向消费者主动作出的一种服务承诺，指一定期限内，不影响商品第二次销售的前提下，且符合商贸企业制定的《无障碍退货细则（须知）》，商贸企业不设置任何障碍，消费者可携带发票等有效凭证办理商品退货或换货。该制度的施行，对于维护消费者的合法权益具有积极意义。4月，我委对该制度的施行情况进行了调研，调研中了解到，实行“无障碍退货”制度以来，各单位在减少消费投诉方面作了大量工作，基本做到了消费矛盾化解在每个柜台。

（二）消费预赔金制度提质扩面。2007年3月我委在市区20家商贸企业发展首批消费预赔金管理单位，试行消费争议先行赔付制度。一年来，该制度的推行得到了企业的拥护和消费者的广泛认同。今年3月，我委扩大消费预赔金制度的实施范围，吸纳绍兴市蔬菜果品批发交易市场有限公司等十四家诚信经营、消费者信誉度高、能自觉维护消费者权益的企业作为第二批消费预赔金管理单位。消费预赔金管理单位要填写《消费预赔金管理单位申请表》，与市消保委签定协议，并遵守《绍兴市消费预赔金管理办法》。同时，需自行设立消费预赔基金，在绍兴市区的银行开设消费预赔基金专门帐户，并将预赔金存入该帐户，实行自行管理，专人负责，专款专用，市消保委对其使用情况实行监督。

二、加强社会监督力度，促进企业自觉自律

（一）开展保险行业消费者评议。针对近年来保险行业的消费者投诉、咨询和消费调查中反映的消费热点、难点问题，今年4月至6月市消保委在市区范围内开展保险行业消费者评议活动。经过公开招聘消费评议员、评议工作培训、随机问卷调查、明察暗访、广泛宣传等前期准备，分别于5月29日和6月4日召开人寿保险和财产保险消费评议现场通报会。评议现场，寿险组和财险组的组长分别代表消费评议员对评议结果进行了通报。保险行业协会和保险公司的负责人认真听取了评议情况，对评议中指出的问题表示及时整改。评议组认为，当前我市保险行业主要存在保险从业人员素质不高、格式合同涉及细则及内容条款繁多、部分条款内容不够通俗易懂、投保容易理赔难等问题。现场评议结束后，市消保委把消费调查和明察暗访中反映出来的一些共性问题，函告保险行业协会，要求整改；对评议结果反映的一些个性问题，我委直接发建议函给各保险公司，要求保险公司及时改进。我委将组织消费者和新闻媒体，不定期地对保险公司进行回访。

（二）开展规范家装行业试点工作。 针对家装行业暴露出来的问题，今年3月，我委在市区家装行业中正式提出“规范家装行业，创建绿色家园”的倡议，并在浙江正大装饰商城展开规范家装行业试点工作。3月13日下午，试点启动。启动仪式上，“正大”总经理陈耀鸣详细介绍了规范家装行业实施要点。规范家装行业的主要方法是消费者先将家装预付款分期交给市场有关部门委托代为管理，待分期工程完工后由市场、家装公司、消费者三方共同验收合格确认签字后，再由市场分期支付给家装公司。家装公司代表、消费者代表分别在启动仪式上作了表态发言。启动仪式上，近三十家装修公司与正大家装部签订了家装协议书。3位消费者代表当场与有关家装公司签订装修合同，成为首批“规范家装行业，创建绿色家园”的受益者。“正大”试点是规范我市家装行业的有效抓手，创建绿色家园的有效载体，我委将组织专业人员对试点工作进行回访总结。通过试点，及时发现问题，总结经验，为在全市范围内推广打下扎实的基础。

三、规范企业经营行为，全省首推两个合同示范文本

目前，国家有关汽车“三包”规定还没有出台，要解决汽车消费纠纷，缺乏具有可操作性的法律依据。为此，我委联合市工商局、市交通局制订出台了《绍兴市汽车维修合同示范文本》和《绍兴市汽车买卖合同示范文本》，用来规范明晰汽车买卖维修的权利义务，这两个示范文本在全省均属首创。同时，为搭建经营者和消费者的沟通平台，方便消费者就地投诉，我委在市区首批33家具有一定规模的汽车销售、维修企业中建立了消费维权联络站，畅通汽车消费者的维权渠道。

四、举办“消费与责任”年主题论坛

为扩大年主题的社会影响，促进和谐消费环境建设，市消保委于3月12日举办以“请让我来关心你，就象关心我自己”为主题的“3•15消费维权与社会责任”论坛，就政府部门、行业协会、企业及消费者在消费维权中的责任进行深入的探讨，来自政府和有关部门、大专院校、行业协会、企业和消费者的代表作了精彩论述，进一步提高了对“消费与责任”年主题涵义、目的和意义的认识，使社会各界进一步明确消费维权的责任。论坛达成多方共识，认为保护消费者合法权益是一项需要全社会合力运行的系统工程，是政府有关部门应该认真履行的一项职能，是行业协会的一项重要工作，经营者应该尽到自身的义务和责任，消费者应该树立起先进的消费观念和消费方式，消费不忘社会责任，增强维权意识，理性维护权益。

五、借助媒体舆论优势，扩大年主题宣传。

半年来，我委与新闻媒体合作开展了一系列报道活动。“3•15”期间，在《绍兴晚报》开通消费维权热线，邀请维权专家、律师团成员、记者等现场接听投诉电话，回答消费者投诉咨询；3月15日当天，与《绍兴日报》、《绍兴晚报》、《天天商报》联合编辑了“3•15”专版，宣传消费维权知识；通过《绍兴日报》、《绍兴晚报》、《天天商报》报道消保委“3•15”活动，并在《天天商报》设立了“天天3•15，维权三驾马车”专题栏目，刊播消费维权信息、案例及有关报道；《绍兴消费》杂志刊出“消费与责任”年主题特刊。同时，发挥3•15网站的作用，及时更新年主题内容，反映维权动态，提供消费信息，及时受理网上投诉和咨询。