绍兴市消保委二〇〇八年8月份投诉情况分析

二○○八年八月全市消协系统共受理消费者投诉案件201件，解决199件，解决率为99%，为消费者挽回经济损失137473元，增加赔偿17001元。

一、本季度受理投诉基本情况

受理投诉按性质分：

受理投诉按商品类别分：

二、本月消费者投诉主要案例：

1、案例：水中蜘蛛案

7月30日，开发区消协分会接到12315申诉中心转来的投诉：消费者鲁先生在7月17日买了一桶益泉矿泉水，吃了两天还剩小半桶水时，发现水里有一只大蜘蛛，且这两天喝过水的人都感到肚子痛。经与商家交涉，协商不成，故要求消保委帮其处理。消保委工作人员经过了解发现，消费者和商家在协商未果的情况下，已经有了几次“较量”。双方不仅在E网上进行了唇枪舌战，还在报纸上曝光，甚至请来电视台“兄妹帮你忙”栏目，但都没有达成一致的协议。彼此在筋疲力尽之后，都把求助的目光投向了消保委。

消保委人员接过这个“烫手山竽”后，马上把双方叫到开发区来调解。益泉矿泉水厂也非常重视，付厂长、质监负责人等都一一来到场，厂方质量负责人认为：水厂的质量把关很严，瓶子在消毒后放在仓库还要经过光检，光检时里面看得一清二楚，这么大的一只蜘蛛不可能没看到；消费者也感到很冤，总不可能是他们故意放进去的，更何况益泉的水他们也吃了好几年了……因为说不清是谁的责任，所以赔偿问题就无法达成一致。而且消费者在各媒体上的曝光使厂方感到很受伤，表示只送消费者10桶水作为补偿，但消费者表示不要再喝他们厂的水了，只要求去医院检查……

在消保委人员耐心细致的劝导下，双方最终达成一致协议：由厂方一次性补偿消费者现金300元，消费者消除E网上的贴子，不再在任何媒体上发布消息。双方最终握手言和，调解也取得圆满成功。

案例2：酒店失窃案

8月15日消费者王先生一脸沮丧地来到开发区消协分会投诉,诉其昨天晚上在港都大酒店住宿,到今日早上八点醒来发现房间被盗,皮夹内的东西被洗劫一空（其中有广发信用卡一张、兴业银行信用卡两张、工商银行灵通卡两张、手机一部、身份证一张、驾驶证一本、现金6800元），向酒店方反映态度很差，不肯负任何责任，不作任何补偿，只其叫去派出所报案（已报案），因其来绍兴出差，在绍举目无亲，又身无分文，走投无路之下才投诉到本部门。接到投诉后,消保委人员马上联系了酒店负责人,酒店方认为到时公安机关会处理的，此事他们也无能为力，但我们认为消费者在酒店消费，其财产安全应该得到保障……经调解后，商家终于同意补偿其1000元以解他的燃眉之急，消费者对我们的处理表示感谢。（开发区消协分会）

2、汽车合同定金纠纷

日前工商袍江分局、消协直属分会成功调解了一起购车合同定金纠纷。消费者施女士在投诉一周内高兴领到绍兴袍江韩通汽车有限公司定金退款4700元整，并赔付违约金2300元，累计为消费者挽回损人7000元整。

绍兴市钱清永通花园住户施某于2008年6月25日，在绍兴袍江某汽车有限公司购买一辆北京现代骄车，单价为84700元。当时在车辆签订购车合同时，向绍兴袍江某汽车有限公司支付了4700元的合同定金，约定7天内领车并办理上牌相关手续。可是过了16个工作日消费者仍未办理交货手续，并以奥运期间而延误为由，拒绝消费者提出退还定金并承但违约责任。双方私下协调未果，而来到袍江分会投诉后得到妥善解决，对此处理消费者表示忠诚感谢。（袍江消协分会）

3、上虞崧厦消协分会成功调解一起合同纠纷

7月15日，崧厦消协分会成功调解一起因履行合同不力引发的纠纷，为南通斯浦林贸易有限公司挽回损失0.3万元。

南通斯浦林贸易有限公司业务员徐某，于今年1月25日与崧厦镇某伞厂蒋先生订购JF－2T型号晴雨伞0.6万把，计价人民币2.94万元，并预付定金0.5万元。后由于各种原因，双方没有达成生意。南通斯浦林贸易有限公司认为崧厦蒋先生违约在先，不履行合同，要求返还定金0.5万元，并赔偿损失费0.8万元。而崧厦蒋先生认为南通斯浦林贸易有限公司违约在先，不履行合同，要求赔偿损失0.5万元。崧厦分会工作人员在悉心听取双方的陈述及理由后，认为双方对各自提出的要求均缺乏充足的证据。最后经协商调解，分会做出如下仲裁，即：取消双方过期合同，崧厦蒋先生返还南通斯浦林贸易有限公司定金3000元。对此结果，双方当事人均表示接受。南通斯浦林贸易有限公司当事人还买来香烟表达对崧厦分会工作人员的感谢，被工作人员婉拒。

案例2：消协丰惠分会成功调解一牛奶质量投诉

7月24日，消协丰惠分会成功调解一起因牛奶质量问题引发的纠纷，为当事人陈某挽回损失44元。

当事人陈某于7月20在丰惠镇新建路个体工商户叶某处购得125ML*36盒“旺仔”牛奶一箱，回家后打开一包发现牛奶已出现结块现象，陈某当即找到叶某要求其按假货二倍价格赔偿。叶某提出该箱牛奶进货渠道正规，且出产日期是今年7月份，不答应陈某赔偿要求。陈某经多次交涉未果，愤然向“12315”投诉。

消协丰惠分会工作人员接到“12315”网络转来的投诉后，当即与两位当事取得了联系，并现场察看了这箱牛奶的变质情况。经过工作人员耐心细仔的劝导和调解，双方各作了一定的让步，叶某同意陈某所购牛奶按退货处理（包括已打开的牛奶在内），退还陈某购货款44元，工作人员还要求叶某对同批进货的某他牛奶质量进行检查。陈某和叶某对处理结果均表示满意，双方握手言和，并对工作人员耐心细致的工作表示感谢。至此，这起因牛奶质量问题引发的消费纠纷宣告圆满解决。

案例3：汽车遭雷击受损失 消协调解获赔偿

2008年8月5日,在上虞市消协办公室里一起因”别克HRV型汽车被雷击致使该车发动机等八部件受损引起的与天安保险公司保险赔偿纠纷案,在消协工作人员的主持协调下,消费者获得6800元的经济损失,当事双方握手言和，满意而归。

事情的经过还要从2008年5月27日当地的一场雷阵雨说起,,5月27日傍晚, 闪电雷鸣,风雨交加,消费者周茂盛因事送朋友回家,行至沥海镇团结闸至海涂96丘塘上,突然天空中一次强闪电,所开的车子立即熄火移动不得, 40分钟左右,雷雨停后经联系把车拖至不远处,因该车在上虞天安保险公司投保,立即打电话向上虞天安保险公司报案,该保险公司通知消费者到别克4S店维修,经修复费用达8574元,消费者周茂盛为此向该保险公司提出理赔,保险公司以自然灾害为由只能给予少量补偿,与消费者周茂盛的预期相差甚远,产生分歧。2008年7月26日投诉到上虞市消协,请求帮助。消协受理后,经过调查4S店、当地气象部门和上虞天安保险公司投保协议有关规定。认为根据保险协议，家庭自用汽车损失保险条款第四条第五款雷击等属于负责赔偿范围，但具体赔偿比例不明确，只能经过双方协商，最终保险公司以赔偿消费者经济损失6800元而使该起调解案件圆满结束。（上虞市消保委）

4、干洗的衣服被洗坏 消费者得赔偿

2008年6月15日，消费者李某到齐贤镇洁净洗衣店干洗“杉杉”西服一套（价值2500元）。当李某在7月16日去拿衣服时，发现西服被洗坏了，当即要求赔偿，但是店家态度恶劣拒绝赔偿。多次交涉无果后，李某于7月16日将该情况向齐贤消协投诉。齐贤消协分会受理后，随即召集双方当事人进行调解，在当天调解过程中双方在赔偿金额差距较大，调解不成。7月30日分会工作人员再次召集双方当事人进行调解。终于，在工作人员耐心细致的调解下，干洗店老板认识到自己的错误，向李某赔礼道歉，并赔偿李某600元。

案例2：变质牛奶致腹泻 消协调解获赔偿

8月8日，在柯桥打工的黄先生花了3元钱买了一瓶250ML的牛奶，给其小孩食用，但小孩吃到一半时便不想吃了，黄先生拿过来看时发现牛奶有异味，并且有结块现象。到了晚上，黄先生的小孩出现了腹泻现象，于是，黄先生拿着吃剩的牛奶与小店交涉，但双方由于分歧较大无法达成一致意见。

8月11日，当黄先生的小孩经医院治疗康复后，便来到了柯桥消协分会进行投诉，工作人员热心接待了黄先生，在了解情况后，工作人员马上与牛奶代理商联系。

8月15日，工作人员将牛奶代理商和黄先生召集到柯桥消协分会进行调解，在耐心细致地做了双方的工作后，工作人员根据浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第五十四条之规定，经协商，牛奶代理商同意一次性补偿黄先生人民币1000元。（绍兴县消协）

5、儒岙办事处成功调解一起手机消费纠纷

2008年7月25日，消费者王某在儒岙镇一家手机商店购得手机一部，价格为950元，使用十多天后发现该手机经常出现无故停机死机现象，无法正常使用。王某与店主多次协商未果，于是投诉至新昌县消保委儒岙办事处。2008年8月12日，该办事处工作人员接到投诉后立即召集双方进行调解，并仔细检查了该手机，确实存在无故停机死机现象，店主也确认无误。经过工作人员的耐心调解，双方终于达成一致：店主更换给王某同型号新手机一部，并补偿交通费和误工费共100元，王某对此结果表示满意，并对工作人员的耐心工作表示感谢，此次消费纠纷终于得到圆满解决。

案例2：消保委澄潭办事处成功调解一起因腐乳质量问题引起的纠纷

日前, 在消保委澄潭办事处工作人员周到细致的调解下,一起因腐乳质量问题引起的纠纷得到了圆满解决。

家住镜岭镇的村民张某向12315申诉举报中心反映其于2008年7月25日在新昌县镜岭镇王平副食店购买的一瓶腐乳有质量问题，要求处理。具体情况是这样的，张某在食用该瓶腐乳时，发现瓶内有一些玻璃状的不明物质，遂找商家反映情况。商家给其更换了一瓶，但食用时又发现类似现象。张某认为该腐乳质量有问题。

接到投诉后，办事处工作人员非常重视，当即与投诉双方取得联系。在认真听取了消费者张某的申诉后，立即联系新昌县技术监督局食品检测所负责人，向其咨询有关腐乳瓶内玻璃状不明物质的情况。该负责人称，腐乳瓶内的玻璃装颗粒是盐分和氨基酸的结晶物，是正常现象，该结晶物对人体没有危害。目前国家对结晶物的大小无明确规定。张某带来的投诉商品为新昌嘉达食品有限公司生产的天姥春牌腐乳，生产日期是2008年5月26日，尚在保质期内。

办事处工作人员向张某作了耐心细致的解释说明，张某表示接受并无其他意见。投诉双方对办事人员热情细致的工作态度和较高的办事效率予以充分肯定。（新昌县消保委）

6、质量与服务投诉  消联站为顾客解决

08年8月7日周女士来商场投诉她在二楼某专柜购买的价值263元的连衣裙洗涤后褪色严重，要求退货，当时值班人员在第一时间赶到专柜接待该顾客，一边耐心倾听顾客的诉求，一边仔细查看连衣裙：白底印花有深兰、淡青两色，深兰色褪到白色底上，但是淡青色的没有褪色，查看面料成份是全棉，全棉的固色度会稍差一点，会褪一点浮色是正常的，但印花深兰色褪色严重，褪到白色底上已影响了连衣裙的美观，同时了解到顾客只是用水清洗，没有用任何洗涤剂，那就有可能是面料染色工艺的问题。根据这个情况值班人员立刻和厂商联系，把情况说明，起先厂商在没有看到衣服的前提下还是认为可能是顾客洗涤不当引起的，不同意退货，后来值班负责人再和厂商沟通，让周女士留下电话号码，衣服寄回厂里检验。第二天厂商打电话来说确是染色问题，同意退货，最后周女士退回钱后很满意。

又如5月2日，刚好是五一劳动节商场搞促销活动。有一家人在运动李宁专柜看中了一双慢跑鞋，叫营业员开具购物小票，因当时收银台前顾客排着长队等候付款，黄先生就对营业员讲等需要的商品买齐后一起至收银台付款，并告知营业员把鞋包装好先收起来。大约经过一个多小时后，又有一位顾客看中了这双慢跑鞋，要求购买，当时营业员认为过了这么久，想这位黄先生不会来买了，就把这双鞋子卖了出去。可是过了一会儿，这位黄先生又回来了，一听到选好的鞋子已经卖出去了，顿时火冒三丈，在卖场上吵闹，认为我们营业员不讲信誉，欺骗了顾客（这时顾客还没有付款），一定要营业员拿出鞋子，说今天他非要把鞋子买回去不可。

后来经过值班楼管与顾客沟通，向顾客说明了原委，并和营业员一起多次向顾客表示歉意，经过一番婉言劝说之后，最后顾客同意从公司调货过来并在三天之内送货到他家中，事情得以圆满解决。（诸暨市消保委）