绍兴市消保委二〇〇八年9月份投诉情况分析

二○○八年九月全市消协系统共受理消费者投诉案件154件，解决154件，解决率为100%，为消费者挽回经济损失90217元，增加赔偿24902元。

一、本季度受理投诉基本情况

受理投诉按性质分：

受理投诉按商品类别分：

二、本月消费者投诉主要案例：

1、问题啤酒

9月1日消费者袁先生拿着一瓶啤酒来开发区消协分会投诉,诉其在8月17日买了某一品牌的的啤酒一箱,喝后一直肚子痛、腹泻(期间去医院治疗),就停喝了几天腹泻就停止,然昨天中午喝了大半瓶又出现腹泻,才发现啤酒瓶底有块状霉点,已向厂方反映，但双方就赔偿问题无法达成一致。接到投诉后，分会工作人员马上召集双方来本委调解，厂方代表看了“问题”啤酒后，认为酒本身是没有问题的，可能是瓶子没有洗干净，为表诚意就送两箱啤酒与消费者，但消费者已对该品牌的啤酒失去了好感，不敢再喝他们厂家的啤酒了，只要给其报消医药费就行，却拿不出发票，令厂方代表很为难。后经我委调解，双方最终达成一致的协议：由厂方一次性补偿消费者250元，消费者非常满意，为表感谢特送我委锦旗一面。

案例2：装修质量差   后续维权难

8月28日接到消费者陈小姐的网上投诉,诉其在05年8月份请某装修公司装修，合同上写明装饰保修二年、水电五年。入住不久，卫生间的台下盆与台板连接处就开始漏水,此后共修理三次。现同样的问题又出现了，然装修公司却已过保修期为由不予理睬了，求助于部门解决。接到投诉后，开发区消协分会工作人员即刻和该装修公司联系，商家认为当时消费者的台下盆用台板是请其它人装的，后出现问题，商家为了打造好的形象就免费为其维修了几次，而现在已过保修期所以再给其修理就勉为其难了，但消费者认为装台盆的人也是商家请的。后经工作人员又多次和该公司的夏经理协商，商家终于出了方案免费为消费者重新安装了台盆，消费者表示满意。（开发区消协分会）

2、车辆修理费索赔投诉

08年9月9日袍江消协分会接到购车户沈某的投诉，要求帮助解决新车提车当天发生单车事故后修理费的理赔纠纷,按理车辆理赔都直接同保险公司发生理赔关系,但只因消费者在提车时未办理临时移动证及相关牌照,保险公司以此为由而拒办理赔.因此消费者认为该汽车销售公司,在提车时没有提供相关的临时手续而无法办理理赔负有直接责任.

接诉后及时联系绍兴某汽车公司进行调查调解,该公司在2008年9月24日转来处理结果:车主沈某于2008年8月31日于该销售公司购买福克斯1.8MT一辆,因车主未在公司办理车辆保险,无法办理临时牌照,但公司已嘱咐车主应尽快办理临时牌照.9月2日上午发生单车事故并报案,因委托办理保险业务的朋友未给予办理临时牌照,保险公司以无牌为由拒赔.后经车主与保险公司协调赔偿65%.我公司也积极协调,相继与保险公司相关人员进行沟通,最终保险公司愿意赔偿80%,公司本着以客户至上,为车主全程服务的原则将车辆修得完整.车主于9月18日已将车辆提走,并反映对协调结果非常满意.估算为消费者挽回损失18000元左右。（袍江消协分会）

3、草酶酸奶变质   商家赔偿损失

2008年8月8日，陶堰镇张家岙村消费者陈某某到位于陶堰镇上的世纪华联超市，为上小学的女儿买了一箱蒙牛草酶酸奶。其女儿饮用了6包后，张国夫发现女儿身上的不同部位出现了程度不同的皮肤过敏现象，于8月12日送女儿到绍兴市人民医院就诊，被医生诊断为手足口病，先后就诊三次，病情总算得到控制，共花费医药费475元。陈某某在检查女儿饮用的牛奶时，发现部分包装纸盒有“胀包”现象，并且发出异样气味，遂怀疑女儿得病与饮用该牛奶有关。陈某某以牛奶有质量问题为由向华联超市及生产企业提出了赔偿要求，但未得到积极答复。无奈之下，8月26日，陈某某向绍兴县消协陶堰分会提出投诉，要求生产商和销售商赔偿医疗费用等相关的损失。

陶堰消协分会工作人员接到投诉后，积极开展调查取证，与蒙牛公司代表和超市业主联系，做好三方的工作。蒙牛公司代表认为，消费者陈某某购买的草酶酸奶确有“胀包”现象，系运输过程中安排不当所致，但与陈的女儿得手足口病没有因果关系。经过多次协调，终于在近日达成协议：虽然不能确定消费者得手足口病与饮用变质牛奶之间的直接因果关系，但超市出售给消费者的牛奶有所变质是事实，经营者自愿给予消费者陈某某一次性人道主义补偿400元，并赠予牛奶1箱。此案终于得到圆满解决。

案例2：怀疑假项链   调解后退货

八月二十六日，一起因对所购金项链的真假产生怀疑，而发生退还想法的投诉案件，在绍兴县消费者协会钱清分会工作人员的协调下，经营者最终同意在收取相应的折旧费基础上作退货处理。

去年10月份，消费者蒋女士听朋友说收藏黄金会增值，便到钱清镇上的一金银饰品店购买了一条价值2300元的金项链。今年8月份，蒋某又听说黄金价格有所下跌，便又萌生了将金项链转卖的念头。于是，她来到了位于钱清镇上的另一家饰品店，想以稍高于原价的基础上出卖，可没想到的是，这位店主竟说她买的这条项链是假的，只值100元钱。懊恼的钱女士便找原店主要求退还金项链，但店主不同意。万般无奈的钱女士只好来到钱清消协分会投诉。

接到投诉后，消协分会工作人员非常重视，立即召集当事双方进行协商调解，最终在工作人员的耐心说服下，本着互谅互解的原则，双方终于达成协议：经营者退还蒋某购物款2300元，消费者退还金项链，并支付项链使用费250元。

案例3：新买手机有问题帮助调换  

9月15日，在柯桥工作的钟先生在柯桥一手机店购买了一个价值680元的金鹏手机，说明书上写明视频3GP、AVI都是支持的，但实际使用却发现无法播放。后与商家反映，商家不予理会，无奈之下，消费者只向绍兴县消协柯桥分会投诉，希望帮助处理。

柯桥消协分会工作人员接到投诉后，马上召集双方当事人进行调解。并根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》相关规定，要求商家给予调换，最后商家根据消费者的要求重新调换了手机，消费者很满意。（绍兴县消协）

4、新昌县消保委儒岙办事处成功调解一起皮鞋消费纠纷

2008年7月24日，消费者新昌县儒岙镇屋沿坑村徐某在儒岙镇天姥一路潘某鞋店以每双150元的价格购得皮鞋一双，穿了一个多月以后，发现一鞋底有严重的脱胶现象，根本不能再穿，徐某要求店主更换同型号的新鞋，店主以没有收据为由拒绝更换，协商未果，消费者于2008年9月11日向新昌县消保委儒岙办事处投诉。

受理徐某的投诉后，消保委工作人员对消费者的皮鞋进行了仔细查看，并第一时间向当事人双方了解情况，认为皮鞋的质量存在问题，店主对这双皮鞋的脱胶现象也确认无误。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第一款第（一）项的规定，经营者应当承担民事责任及《浙江省鞋类商品“三包”暂行办法》第七条、第八条的规定，消费者可以选择退货、更换或者修理。潘某在听取了消保委工作人员的分析以后，表示愿意换货，并承诺以后要严把质量关。经协调，消费者换得同型号新皮鞋一双。

案例2：

2008年9月1日，消费者梁根苗向消保委大市聚办事处投诉，称8月27日从新昌县大市聚梁立果商店以90元人民币购得电扇一台，当时现场调试是一切正常。9月1日，电扇出现杂音。梁根苗要求退款，却被梁立果拒绝，双方为此事发生纠纷。

消保委工作人员在接到投诉后，立即找到店方负责人梁立果了解当时情况，着手调解工作。

在调解过程中，工作人员了解到电扇有轻微划痕，梁根苗也承认是儿子不小心碰倒过。经工作人员耐心调解，店主梁根苗同意对通过修理消除杂音，当事双方对最终结果表示满意。（新昌县消保委）

5、怪！月饼吃出铁螺丝

最近，家住诸暨市东和乡小坑村的唐先生遇到了件懊恼的事，吃月饼时竟然吃出了铁螺丝。幸亏经12315枫桥受理站及时调解，唐先生最终获得了100元的退赔。

       前几天，唐先生在东和乡王家宅村的小店里购买了一筒简装月饼，共八元钱。9月13日，一家人拿出月饼品尝，准备享受中秋节的快乐时分，谁知唐先生吃到第三口时，突然感觉牙齿被磕了一下。不看不知道，一看吓一跳，没想到他竟然咬到了一片铁螺丝！再仔细一看，这片刚铁螺丝好“躺”在月饼的正中央。同时，他觉得牙床疼痛难忍。于是，忿忿的唐先生拿了这块“埋伏”着铁螺丝的月饼，来到12315枫桥受理站投诉。

       接到投诉后，工作人员迅速找到那家小店的经营者王某，认为唐先生吃出铁螺丝，事实清楚，证据确凿，关乎消费者的生命安全，经营者应负全部责任。在事实面前，王某意识到自己的错误，并愿意承担赔偿费。

       最后，双方就赔偿问题达成共识，王某一次性赔偿唐先生医药费、误工费、月饼费共计100元。（诸暨市消保委）