近日，绍兴县消费者协会、绍兴县商贸三产局、绍兴县餐饮行业协会联合下发文件，制定出台绍兴县首部行业规范性文件——《绍兴县餐饮住宿服务行业经营行为规范》，这是绍兴县消费者协会在绍兴县餐饮住宿服务行业开展新消费运动结出的初步成果。
为深入开展“新消费”运动，崇尚责任、理性、文明、和谐的新消费理念，加强绍兴县餐饮住宿服务行业管理，规范经营行为，强化行业自律机制，树立行业诚信形象，切实维护餐饮住宿服务企业和广大消费者的合法权益，营造安全、满意、和谐的消费环境，促进绍兴县餐饮住宿服务行业健康发展。绍兴县消费者协会联合有关部门制定出台了这个旨在规范绍兴县餐饮行业经营行为的规范性文件。
今年8月份，绍兴县消费者协会根据年初制定的新消费运动活动计划，结合县内实际，采用消费调查的形式，在全县范围内开展了餐饮业经营情况消费调查，了解当前该县餐饮业经营的具体情况，掌握存在的侵犯消费者权益的不合理行为。8月底，绍兴县消协组织召开了绍兴县餐饮饭店行业经营者代表、消费者代表、相关职能部门负责人座谈会，通报了消费调查的有关结果，并组织与会代表针对目前绍兴县餐饮住宿服务行业存在的问题和涉及侵害消费者权益的行为进行分析、讨论。
根据消费调查和座谈讨论的结果，绍兴县消费者协会起草制订了《绍兴县餐饮饭店行业经营行为规范（草案）》，送审相关职能部门、餐饮行业协会会员，并召开了绍兴县消费者协会常务理事会议，修订、完善了《规范》的具体条款后，最终形成了《绍兴县餐饮饭店行业经营行为规范》，于日前下发各餐饮住宿服务行业实施。
附件：
绍兴县餐饮住宿服务业经营行为规范
第一章 总则
第一条 为加强绍兴县餐饮住宿行业管理、规范经营行为，强化行业自律机制，树立行业诚信形象、维护消费者和餐饮住宿行业经营者的合法权益，促进绍兴县餐饮住宿行业健康发展。根据《中华人民共和国消费者权益维护法》、《中华人民共和国食品卫生法》等有关法律法规，结合我县餐饮住宿行业实际情况，特制定本规范。
第二条 本规范中的餐饮住宿服务业经营者是指绍兴县行政区域内依法登记注册经营的宾馆、饭店、酒店、酒家餐饮单位。
第三条 本规范的实施接受县有关职能部门的指导和管理，由绍兴县消费者协会、绍兴县餐饮饭店行业协会共同组织实施。
第二章 基本规范
第四条 餐饮住宿服务业经营者应根据法律法规要求，依法取得经营资格。
第五条 餐饮住宿服务业经营者应严格执行《食品卫生法》、《公共场所卫生管理条例》和《餐饮住宿服务业和集体用餐配送单位卫生规范》，配备专职食品卫生管理员，做好从业人员的健康检查和培训工作。
第六条 餐饮住宿服务业经营者应执行《产品质量法》、《计量法》，保证食品质量，计量准确。
第七条 餐饮住宿服务业经营者应承担《消费者权益保护法》规定的义务，维护消费者的合法权益。
第八条 餐饮住宿服务业经营者应执行《价格法》。
第九条 餐饮住宿服务业经营者应按照《环境保护法》和《野生动物保护法》的规定，采取有效措施防止在经营过程中产生的废气、污水、废渣及噪声等对环境的污染和危害，不得经营国家明令禁止采购、加工、销售的野生动物及其成品。
第十条 餐饮住宿服务业经营者应按照《劳动合同法》、《工会法》有关规定，保护员工的合法权益。
第十一条 餐饮住宿服务业经营者应执行《会计法》、《税法》，加强财务管理、依法纳税。
第十二条 餐饮住宿行业经营者应按照《中华人民共和国治安管理条例》的规定，完善相关安保措施。
第三章 经营行为规范
第十三条 价格管理规范
一、餐饮住宿服务业经营者提供的商品和服务必须明码标价，并在醒目处公布，不得收取任何未予标明的费用。
二、价目表必须标明品名、规格（数量）、计量单位、售价，时令菜肴可以面商。
三、餐饮住宿服务业经营者提供服务要额外收费的，应在提供服务前和消费者协商确认后再提供服务或有关服务价目单上注明，否则消费者可拒绝付款。
四、餐饮住宿服务业经营者必须为消费者提供结算清单，并开具发票。
五、餐饮住宿行业客房收费以“间/夜”为计算单位（钟点房除外）。按消费者住一“间/夜”计收一天房费；完整的一“间/夜”为当日14时至次日12时（但消费者向总台提出由于某种原因可以延长1小时）次日12时以后、18时以前办理退房手续者，餐饮住宿服务业可加收半天房费；次日18时以后退房者，餐饮住宿服务业可加收一天房费。餐饮住宿服务业需在宾客须知中明确告知消费者。
第十四条 计量管理规范
一、餐饮住宿服务业经营者应保证经营的菜点、酒水、饮料和其他商品计量准确，计量器具合格，正确使用国家法定计量单位。
二、餐饮住宿服务业经营者应主动配合计量行政部门依法实施的各类计量监督检查。
第十五条 卫生质量规范
一、餐饮住宿服务业经营者提供的饮食产品必须符合国家有关卫生标准和规定，禁止销售下列食品：
1、腐烂变质、霉变、污秽、混有异物或其他感官性状异常，可能对人体健康有害的食品；
2、含有毒、有害物质或被有毒、有害物质污染可能对人体健康有害的食品；
3、病死、毒死或死因不明的禽、兽、畜、水产品等及其制成食品；
4、超过保质期的食品；
5、含有未经国家卫生行政部门批准使用的添加剂或农药残留超过国家规定的食品；
6、不得经营国家明令禁止的野生动植物及其制品。
二、餐饮住宿服务业经营单位从业人员经健康检查和卫生知识培训合格后方可上岗；发现从业人员患有传染性疾病以及其他可能影响食品卫生的疾病应立即调离岗位。
三、餐饮住宿服务业经营者应把好原料采购、菜点制作、储存、冷藏、清洗消毒、冷菜间管理等重要环节的卫生质量关。
1、采购原辅材料要符合国家卫生标准，建立进货索证、索票台帐。对有毒、腐烂、霉变以及感官性状异常的食品，无检验合格证明的禽畜肉类食品；超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品，不得采购进入餐饮企业。
2、用于原料、半成品、成品加工的厨具、用品及冷藏设备要坚持生熟分开，严防交叉污染；涨发原料、肉类加工禁止使用有损人体健康、破坏原料营养成分的化学物质；使用的洗涤剂、消毒剂应对人体安全无毒。
3、厨房油烟、污水排放要符合《绍兴县废气食用油脂管理办法》，垃圾保管清运应符合环保和卫生要求。
4、餐饮住宿服务业经营者凡遇到重大活动、大型宴会和团体聚餐，食品要留样备查。若发生集体食物中毒或其他食源性疾病发生，应立即如实报告卫生部门，并积极协助调查，自觉接受处理。
第十六条 安全管理规范
一、消防设施齐备完好，公共图形标志显明，安全通道畅通，易燃、易爆物品及明火管理符合安全规定，因设施不完善或经营者疏于防范等过错致使消费者人身、财产受到损害的，餐饮住宿服务业经营者应承担相应责任。
二、餐饮住宿服务业经营者不提供消费者贵重物品保管的，应在经营场所醒目处提示消费者自行妥善保管，如遇遗失，应协助妥善处理。
三、餐饮住宿服务业经营场所设施设备要安装牢固，并定期检查，严防伤人，危险性因素应设警示标志。
四、餐饮住宿服务业经营者向消费者提供停车保管服务的，可合理收取停车保管服务费，出具收费凭证，对车辆承担保管责任，并承担看管责任。对不承担车辆保管责任的停车场，必须事先向消费者说明，并在停车场醒目处提示消费者关好车门窗、加锁，妥善保管好贵重物品。
五、餐饮住宿服务业应当保护消费者的隐私权。餐饮住宿服务业员工未经消费者许可不得随意进入消费者下榻的房间，餐饮住宿服务业日常清扫或发生治安事件、刑事案件、火警等紧急情况除外。
六、保护消费者人身安全，餐饮住宿服务业须以书面形式告知消费者禁止以下行为：（一）在床上等容易着火的场所吸烟；（二）在客房及走廊等场所使用燃具、炉具；（三）其他可能造成火灾事故的行为。
七、餐饮住宿服务业应当消费者在住店期间，采取以下自身安全保护措施：（一）外出时确认房门已上锁；（二）就寝时使用房门内锁及安全链；（三）有人来访应确认后再开门，发现可疑人员时，及时与饭店联系；（四）尽量避免与来访者在客房内会面；（五）洗澡时将浴帘放入浴缸内，使用防滑垫；（六）不要开着门躺在床上休息。
八、餐饮住宿服务业应当在前厅设置配有双锁的消费者贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护消费者的隐私。饭店应当按照规定的时限免费提供住店消费者贵重物品的保管服务。消费者寄存贵重物品时，饭店应当要求消费者填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。
九、餐饮住宿服务业应当提示消费者，客房内设置的保险箱仅为消费者提供存放一般物品之用。
十、餐饮住宿服务业在办理消费者入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求消费者出示有效证件，并如实登记。餐饮住宿服务业可在消费者入住时收取相应的预付款。
第十七条 餐厅、厨房管理规范
一、餐厅设施配套齐全，为顾客提供方便、整洁、安全、舒适的就餐环境。大中型餐饮企业要注重餐厅文化品位。
二、餐饮企业服务人员应经过专业培训，能够熟练掌握相关知识和岗位技能，切实做到规范服务。
三、服务人员在接待顾客过程中，应主动介绍菜点名称、价格和特点，回答消费者提问做到自然大方，语言得体。
四、餐饮企业服务人员应做到分岗着桌，仪表端庄、举止文明、会讲普通话，涉外宾馆等餐饮经营单位应按外宾接待要求为外宾服务。
五、餐饮企业制作菜点用料、配比和制作程序要有明确的标准，严格按规定操作，不能以次充好，不偷工减料，确保菜点份量和质量
六、厨房管理中应健全原辅料、商品验收、入库、出库制度，坚决杜绝来源不明、质量不合格的商品流入餐饮住宿服务业经营单位。
第十八条 预订服务规范
一、餐饮住宿服务业经营者接受事先订餐服务的，应有订餐记录、安排桌位。超过约定就餐时间消费者未到达的，服务人员应及时电话联系，无预付定金的超过约定时间半小时以上的可以取消预订服务，并告知消费者。
二、消费者预订的点心、月饼、蛋糕等外卖食品到时未取，应电话联系催取。如超过双方约定的延长期，视作放弃预订，餐饮住宿服务业经营者可不再退回定金。
三、团体（包括年夜饭、喜宴等）筵席预定，应当与消费者签订书面协议，并明确违约责任，餐饮住宿服务业经营者可收取不高于预定总金额20%的定金。消费者不履行约定义务的，定金不予退还；餐饮企业不履行约定义务的，双倍返还定金。
四、餐饮住宿服务业应与消费者共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方并提供相应证明，双方另有约定的，按约定处理。
五、餐饮住宿服务业出现超额预订而使已预订的消费者（包括确认预订和保证预订）不能入住时，餐饮住宿服务业应当主动为消费者安排当地同档次或高于本店档次的店入住，因此而增加的费用由饭店承担。对口头预订（含电话预订或未确认的网络预订），餐饮住宿服务业须与消费者约定客房保留时间，超出保留时间时，餐饮住宿服务业有权出售预订的客房。
六、餐饮住宿服务业应当与团队、会议、长住消费者签订书面合同。合同内容应包括消费者进店和离店的时间、客房数量、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等条款。
第十九条 广告宣传规范
一、餐饮住宿服务业经营者通过媒体进行广告宣传应坚持实事求是的原则，不制作、不播放、不宣传虚假等违法广告。
二、餐饮企业在实行优惠折让、促销活动过程中对消费者的解释权应在经营场所醒目位置告示，所有声明、告示、承诺必须符合法律法规要求，不得强加于人或给消费者设立义务。
第二十条 员工管理规范
一、餐饮住宿服务业经营者在员工招聘时要执行《劳动合同法》规定，签订用工合同，并按合同约定的双方权利和义务执行。
二、餐饮住宿服务业经营者要定期对员工进行培训，主要岗位管理人员和技术人员均应取得国家认可的资格证书。
三、餐饮住宿服务业经营者对员工处分要依照双方所签合同的有关规定及有关规章制度办理，并妥善处理善后事宜。
四、餐饮住宿服务业经营者在引进人才方面，应通过正常渠道和程序办理，不得采取不正当手段引进人才和窃取他人的商业秘密。
第二十一条 供货商及合作伙伴利益规范
一、餐饮住宿服务业经营者与供货商、施工单位和房屋业主之间的合作，应坚持互信互利的原则，依照《合同法》签订各类经济合同。
二、各方应严格履行合同约定，合同条款如需变更，约定双方协商一致后，作出新的约定，不得单方面毁约或恶意拖欠货款、工程款和房租、水电费等，不得强行以商品抵扣应付款项。
三、餐饮住宿服务业经营者对供货商等合作伙伴不履行合同约定，给本企业造成经济损失经协商达不成一致意见的，可依法通过法律程序维护自身利益。
第四章 餐饮住宿服务业经营者合法权益维护
第二十二条 餐饮住宿服务业经营者可以谢绝下列消费者进入经营场所
一、携带危害公共安全物品进入经营场所的；
二、携带宠物的；
三、从事违法活动的；
四、在传染性疾病流行期间的传染病患者或疑似患者；
五、在本餐饮企业消费过程中有逃费等不良记录的；
六、法律法规规定的其他情形。
第二十三条 消费者酗酒肇事造成餐饮经营者损失的，餐饮企业可向其索赔。对消费者个人其他行为造成餐饮企业人员伤害或经济损失的，应报请公安机关调查依法处理。
消费者在消费过程中损坏餐饮住宿服务业经营者的餐饮设施、物品等，应当承担赔偿责任。
第二十四条 消费者对餐饮住宿服务业经营者的告示和工作人员告知不予理会而造成的自身伤害和财物丢失的，企业除给予必要的协助外，应及时向有关部门报告，并提出免责申请。
第五章 消费争议处理
第二十五条 餐饮住宿服务业经营者提供的食品违反《食品卫生法》第九条和本办法第十五条规定，造成消费者人身伤害的，应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》等有关法律法规，依法承担民事责任。
第二十六条 餐饮住宿服务业经营者提供的食品违反《食品卫生法》第九条和本规范第十四条规定，消费者尚未食用的，应当按照消费者的要求增加赔偿有问题食品价款的一倍。食用后尚未对消费者身体造成伤害的，应退还有问题食品的价款，并根据实际情况予以赔偿，赔偿金额不低于本桌消费总额的二成。
第二十七条 餐饮住宿服务业经营者违反本规范第十三条规定，提供的食品数量短缺的，应当增加赔偿该食品价款的一倍。
第二十八条 餐饮住宿服务业经营者提供的食品质量有瑕疵，未造成消费者伤害的应当按照消费者的要求调换或退货。
第二十九条 餐饮住宿服务业经营者违反本规范第十二条规定收取费用的，应当退回相应费用；有价格欺诈行为的，应增加赔偿相应费用的一倍。
第三十条 因食品质量争议需检测鉴定的，检测鉴定费用由餐饮住宿服务业经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。对难以检测鉴定的争议，餐饮住宿服务业经营者应当提供证明自己无过错的证据，不能提供无过错证据的应当承担责任。
第三十一条 餐饮住宿服务业经营者与消费者发生消费争议时，双方协商解决不成的，可向消费者协会或餐饮行业协会请求调解，或向有关行政部门申诉，也可向消费争议仲裁机构或人民法院提起仲裁和诉讼。
第六章 检查监督
第三十二条绍兴县消费者协会、绍兴县餐饮饭店行业协会对本规范的实施进行监督检查。
第三十三条 本规范自